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Groundswell, internet como tu departamento de marketing y BlueShirt Nation

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Pensemos en lo siguiente. En este preciso momento cualquiera de los clientes de cualquier empresa están escribiendo sobre sus productos en un blog o recopilando anuncios en sus cuentas en YouTube sobre los que van comentar algo, se acercan a la Wikipedia o suben sus perfiles a Facebook, como un fenómeno social que está creando un cambio en la forma como el mundo se mueve. Mientras las marcas y las empresas de hoy se gastan millones en publicidad para definirse a sí misma, resulta que con el fenómeno de la “social web” o de las redes sociales, y la llamada Web 2.0, el usuario le está haciendo ahora mismo muchas de sus labores de marketing. Todo ello gracias al auge de la tecnología y del uso que ahora está realizando la gente de la Web. Dos mentalidades diferentes, que miran la realidad con distintas gafas.

Pues bien, en ‘Groundswell’, el libro escrito por Josh Bernoff y Charlene Li, analistas de Forrester, se hacen eco del clamor popular que supone que de manera espontánea se produzca un movimiento de gente conectada, usando herramientas online, que en base a su propia experiencia, obtienen lo que necesitan, ya sea información, soporte, ideas, productos o poder de negociación, de las conversaciones y conexiones que entablan entre cada uno de ellos. Ese clamor popular abarca a todos los sectores y empresas, donde son los propios empleados o usuarios dentro de las empresas los que están rediseñando la forma de trabajar y gestionar su forma de vida, en un movimiento que no para de crecer.

Para entender esta nueva situación en la que se encuentran las empresas, en Groundswell, los autores echan mano de dos herramientas a las que llaman “Social Technographies” y el método POST.

La “Social Technograpics” o lo que ellos llaman la escalera (presentación superior), vendría a ser los diferentes niveles de participación que existen entre todas las personas, bien en su manera de acercarse a la web, o bien en la actividad que realizan en ella. Pasarían desde los creadores hasta los inactivos, si nos movemos en los extremos. En total son 6 fases. El conocer perfectamente cuál es la composición de cada uno de los miembros de cada una de las fases, puede ser de un gran valor para las marcas, a la hora de valorar hacia dónde y quién dirigir sus campañas.

El método POST, denominado así por el empleo de las iniciales de People, Objectives, Strategy y Technology, hace referencia a los distintos pasos a realizar para establecer una estrategia social, no sólo a plantearse hacer un blog, abrir una página en una red social o crear una comunidad, que eso se da por sentado, sino a cómo iniciarlo. Es decir, no empezar una estrategia social sin tener claro y conocer las habilidades de nuestra audiencia y lo que les interesa. Por qué vamos a iniciar esta estrategia o cuál es el objetivo de la misma (¿escuchar a los clientes?, ¿evangelizar?). Saber hacia dónde se quiere ir, para tener claro por donde empezar. Con todo esto, aplicar la tecnología que mejor se adapte, sea comunidad, red de blogs o wiki.

Estas dos ideas que se plantean hacen referencia a la afirmación que hacíamos en el título de la entrada, sobre el hecho de que Internet es el verdadero y actual departamento de marketing de la empresa, bien desde fuera o desde dentro de la empresa. Así uno de los ejemplos que se proponen es BlueShirt Nation, una comunidad de personas con un interés común, la empresa Best Buy. Allí comparten ideas y problemas. Empezó como un lugar donde los trabajadores de Best Buy (el nombre se refiere a la camisa azul que utilizan los empleados de las tiendas), tuvieran un lugar donde pudiesen hablar entre ellos, buscando la manera de conocer prácticas que se empleasen en otras tiendas, y que funcionasen para poder aplicarlas con los clientes de cada uno de los establecimientos. En el fondo, mejorar el marketing, como bien cuenta su fundador Gary Koelling sobre cómo se desarrolló el proyecto desde el principio.

El poder está cambiando de manos. Se podría hablar de innovación abierta, que eso vendría a ser el grounsdwell o clamor popular, como explican en sendas entrevistas tanto a Charlene Li, como a Josh Bernoff. Y lo cierto es que cada vez se habla más de esta tendencia. ¿Quién ha hecho una mejor labor de marketing por Best Buy? ¿Su propio departamento o BlueShirt Nation? Convendría tener clara la respuesta.

Vía | Groundswell
Más información | MITSloan Management Review Spring 08
Más información | Fast Company (capítulo del libro).
Más información | Gary Koelling

Bajo el enigma del comportamiento del consumidor

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Cada empresa es un mundo, como sucede con cada cliente. Más en concreto con la mente del consumidor. La labor del hombre de marketing consiste en llegar a adivinar un comportamiento tipo en la cesta de compra de todo cliente. ¿El problema? Que no siempre hay una lógica, puede que un patrón, pero eso no implica nada definitivo. Pongamos un ejemplo.

Pensemos en dos restaurantes, en uno sirven sólo patatas fritas, mientras en el otro, las patatas fritas van acompañadas por una ensalada. ¿Dónde pensáis que se venderán más patatas? Dejemos de lado, por ahora, la variable precio, porque habría que entrar en matices, como sería el tema de las ofertas o el hecho de hablar del poder de lo gratuito… Volvamos a la pregunta. ¿Quién vendería más patatas? La lógica debería decir que el primer restaurante, que al sólo vender un producto, el cliente no se descentraría al tener un único plato donde elegir. Sin embargo, nuevos estudios han demostrado que la inclusión de la ensalada en el plato, implica una mayor venta de la comida menos saludable, las patatas fritas. ¿Por qué puede ser esto así?

Está comprobado que incluir un producto menos válido o capacitado en un lote de productos puede elevar las ventas del producto bueno si se le mantiene el precio, o incluso aunque éste sea más caro. También se ha demostrado como, a través del compromiso en el marketing, si se añade un producto nuevo y más caro al lineal, puede aumentar las ventas de los artículos que se encuentran al lado o encima suyo. Sin embargo, y es ahí donde uno se va a encontrar bajo el enigma del comportamiento del consumidor, cuesta admitir, o que tenga sentido, que añadir una ensalada al plato, implicará que suban las ventas de patatas fritas.

Un estudio entre estudiantes universitarios demostraba que un menú que “sólo” incluía patatas fritas, nuggets de pollo y una patata asada, era menos popular (hasta tres veces, 33% frente al 10%), que otro menú que incluía una ensalada junto a los otros tres platos. Y todo eso, conociendo por parte de los consumidores, que las patatas fritas era la opción menos saludable del menú de la universidad. La ensalada hacía un efecto placebo, que implicaba que el comportamiento de las personas no seguía una lógica esperada, principalmente, porque uno bajaba la guardia y su auto-control al tener a la ensalada como “aliado”. Por eso el consumidor optaba por el plato pese a incluir las patatas fritas. Había un atenuante que amortiguaba una reacción contraria.

Por tanto, parece probable que la presencia de una opción más saludable, o más responsable socialmente, podría tener el mismo efecto de dirigir al consumidor a un comportamiento más auto indulgente en la compra, que explique el enigma bajo el que a veces se mueve. Lo cierto, sin duda, es que muestra un comportamiento de compra real, que está hay presente, pero que muchas veces las empresas no ven.

Vía | Neuromarketing
En El blog salmón | Como vender cuando va mal la economía

Como vender cuando va mal la economía

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Esa es la pregunta que le viene a la cabeza a muchos empresarios y a sus departamentos comerciales y de marketing en estos tiempos que corren. ¿Qué hacer y cómo llegar a vender y cerrar un trato con sus clientes? Para empezar, definamos dos grupos diferentes de clientes: los que llamaremos, por un lado, como “manos rotas“, y a los que denominaremos, por otro lado, como “carteras apretadas“. Los primeros serán aquellos que gastan el dinero con facilidad, mientras que los segundos serán aquellos que no suelen dar su brazo a torcer a la hora de sacar su cartera del bolsillo, por ponerlo en dos ejemplos fáciles de entender.

Durante los años previos a la crisis económica, no era complicado saber quienes resultaban ser el objetivo prioritario ymás asequible para la gente de marketing, esos “manos rotas” a los que sólo había que poner el señuelo del producto interesante para que tuvieran interés en hacerse con el artículo en cuestión. El jefe de producto tenía claro que éstos eran más lucrativos a la hora de cumplir objetivos, que los “carteras apretadas”, quienes ni por asomo gastaban un euro más de lo necesario. Los primeros eran siempre más fáciles de convencer cuando la crisis ni existía, ni apretaba. Pero resulta que los tiempos están cambiando, que diría Dylan, y los clientes y sus necesidades.

Con la llegada de los problemas, la figura del “mano rota” fue poco a poco mudando de piel, hasta convertirse en otro miembro más del club de las “carteras apretadas”. Es fácil entender por qué. Cada persona tiene la mirada puesta en lo que pueda deparar, en general, el futuro financiero, junto a todas las dudas que vengan a la cabeza por la situación actual. Aquí es donde a la persona de marketing se le acumulan los problemas, porque la forma de vender y el objetivo que se busca ha cambiado, hasta el punto que tiene que buscar claves o pautas que consigan que los “carteras apretadas”, aflojen un poco la mano y encuentren el gen consumista, aquel que minimice el dolor de hacer una compra.

Primero, partamos de una premisa, esa sensibilidad por encima de lo normal a comprar algo por parte del consumidor de ahora. Las investigaciones han indicado que el dolor a comprar es un sentimiento relacionado, entre otras cosas, con la percepción de una injusticia con el precio asignado y el impacto de tener que aflojar dinero en metálico al instante. Puesta así la situación, miremos que cinco opciones tienen al alcance de la mano la gente del marketing para vender cuando va mal la economía… (continuación en El blog salmón).

La gestión del tiempo de los clientes

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Por puro sentido común, se entiende que una de las prioridades de la empresa es tener contentos a sus clientes dándoles el mejor servicio posible. Lo que muchas veces no se tiene en cuenta por su parte es gestionar el tiempo de los mismos. Si uno se pone en situación, tiene experiencias en las que ha tenido que soportar mucho tiempo de espera por una mala gestión. Lo peor reside en que ciertas empresas no aplican el mismo valor que dan a su tiempo, con el que dan a sus clientes, cuando en realidad, y a la hora de un servicio, ambos tienen el mismo valor. Luego, lo más curioso radica en que muchas de las reclamaciones que se producen están relacionadas con el problema del tiempo de espera, más allá de que la contrapartida obtenida sea buena o mala, que a la larga es lo que de verdad tendría que importar. Por lo tanto, estamos ante un fenómeno más sociológico que económico.

Una de las cosas que se me quedaron grabadas del curso de postgrado, a parte del consejo de “saber escuchar”, fue la gestión de colas, con base más de sociología que de management. La idea tras esta teoría reside en hacer esperar al cliente, público o usuario, el menor tiempo posible o que esa al final sea su percepción. Para eso se inventaron las citas previas, o las reservas de teléfono, pero no sólo es eso, también está en hacer más entretenido el tiempo de permanencia previo a recibir el servicio. En estos casos se piensa siempre en restaurantes, de donde surgió la idea. Así, tenemos los ejemplos de McDonalds y Burger King, que basan su fuerza en gestionar de una manera eficiente el tema de las colas (de su estudio surgió la variante del “drive thru”). Es decir, que uno va allí porque sabe que en poco tiempo va a tener a su disposición alimento. Obviamente preparar a las empresas para gestionar las colas y, en consecuencia, dar un buen servicio requiere de unos costes que las empresas no suelen considerar como prioritarios.

Me pongo a pensar en otro ejemplo, que me vino a la cabeza durante la lectura de Groundswell, la sala de espera de las sesiones de radioterapia o quimioterapia para los enfermos de cáncer… (continuación en El blog salmón).

eTC: Descubre Jordania, porque Jordania es mucho más que Petra

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Uno de los proyectos en los que me involucré al principio de entrar en Territorio creativo, fue ir dándole forma a lo que ya había sobre Descubre Jordania, sopesando y trabajando en dos ideas: cómo y cuánta promoción turística podía hacer un medio alternativo como es un blog, frente a los tradicionales de toda la vida, sobre todo, con un tema tan de “larga cola” como Jordania (vacío de contenidos en español, también sea dicho).

Prometo hablar con más detenimiento de lo que en apenas mes y medio he podido comprobar, pero partiendo de la base que aún le queda camino para revolucionar el sector, lo que sí se puede decir es, que cuando hay interés, los “aficionados” pueden plantear alternativas tan interesantes y diferentes a un precio módico, cosa que conviene tener en cuenta para los tiempos que corren, que bien utilizadas, le pueden llegar a dar mucho juego al destino turístico, algo que ni tan siquiera las oficinas de turismo se han parado a valorar.

Pedro Jareño y Juan Luis Polo emprendieron una aventura jordana de siete días con la que recopilar material e información sobre Ammán, Petra, Wadi Rum…(continuación en el blog de Territorio creativo).