Esto afecta de lleno a la innovación: la nueva versión de Firefox consigue un millón de descargas en cien horas, anuncia Libertad Digital en su sección de internet, demostrando que la ‘innovación abierta’, que promueven los defensores de open source, es una de las maneras más eficientes de gestionar la innovación. Y no sólo queda ahí la noticia, sino que se espera que en 10 días se hayan descargado 2 millones de navegadores. En su weblog, spread firefox, encontrareis más noticias donde se hacen eco de este éxito. Del mismo modo, innovar es buscar una forma original de que hablen de uno utilizando la herramienta de marketing más importante que existe en la actualidad: el boca a boca de los blogs (por ese motivo he colgado el banner para descargarse firefox abajo a la derecha).
Las ideas gratuitas de los clientes
Muchas veces los directivos de las empresas deberían plantearse de donde proceden las mejores ideas para sus empresas, aquellas que a la larga permiten que su empresa innove. Unas veces las mejores ideas pueden provenir de sus propios empleados, como maravillosamente explica esa pequeña joyita que es Ideas are free. O en cambio, esas ideas claves para la innovación de tu negocio pueden provenir de tus mejores consumidores/clientes, como explica en esta entrada Enrique Dans, servicio al cliente como coste: «El contacto con el cliente, aunque sea cuando tiene problemas con nuestro producto o servicio, no debe ser considerado un coste, sino una bendición. Una fuente de oportunidad, de aprendizaje, de desarrollar una relación que pudo empezar (o no) con la venta del producto, y que puede (y debe) tener desarrollo en el futuro.»
Pero ahí no se acaba la cosa, ya que en uno de los comentarios a la entrada de Enrique, Antonio comenta muy acertadamente lo siguiente: «Lo difícil en la práctica: conseguir que toda la empresa (todas las personas de la empresa) tengan el chip en «mode: feedback». Y con esto me refiero a buscarlo proactivamente, a gestionarlo una vez conseguido y a hacer que Atención al Cliente se convierta en un centro generador de eficiencias, y, con suerte, de innovación.» Es decir, factor humano tanto fuera como dentro de la empresa, en una relación en la que todo el mundo gana.
Entonces puede aparecer alguien que diga que vives en tu propio castillo de naipes, sin embargo, lo mejor es demostrarles que esto existe y es beneficioso, como botón de muestra, lo que hace Nestlé a través de su servico de atención al cliente teniendo en cuenta lo que les proponen sus consumidores, involucrando a toda la organización, y llevando a cabo estas propuestas… innovando.
No obstante, surge una duda, ¿qué pasa con lo que plantea el dilema del innovador con respecto a escuchar a tus clientes? Interviene un pequeño matiz. Por un lado son tus grandes clientes y por otro lado tus consumidores, pero lo principal es que esos consumidores que llaman para informarte de sus problemas lo hacen con respecto a un producto o servicio ya lanzado, y no sobre la decisión de implicarte en una nueva e innovadora aventura, donde aparece la paradoja de que si no lo necesita mi cliente no voy a realizar la inversión. La sutil diferencia entre ‘innovación sostenida’ e ‘innovación disruptiva’.
Y es que al final la innovación (aquella que te permite seguir siendo competitivo y evolucionar en tu propuesta de valor) parte, como otros muchos negocios, de una premisa muy simple: escuchar lo que la gente, tanto empleados como clientes, tienen que decir. Ellos son los que de verdad se pelean todos los días con los problemas, y no los directivos, que siguen pensando que ellos tienen la varita mágica de las ideas, como bien se indica en una comentario a la entrada sobre el ejemplo de Nestlé: «…they were researching the possibilites but product development could take several years. Ummm, if you say so. Too many companies I have worked for don’t care. The only ‘good ideas’ are those that come from management. Not the customers or the lowly peons who work with the customers.»
Es chocarte contra un muro, pero la mentalidad irá cambiando. En caso contrario, vendrá alguien que sí valorará escuchar lo que las personas vengan a contarle.
atach me comenta que hoy tiene la autoestima por las nubes, «hemos recibido una mención en ecuaderno«, me dice… Caray, es lo único que acierto a decir, pero es que uno es muy tímido. Ahora, a seguir dándole a la innovación.
Formas de llamar la atención
Casi todo el mundo se ha enterado de la noticia de los 256 pontiac G6 de GM que Oprah Winfrey regaló en su programa, y por un valor total de 7 millones de dólares. Obviamente a Oprah esos coches no le costaron nada ya que fue GM quien los regaló. El objetivo de la compañía de coches fue conseguir notoriedad ante el lanzamiento de este nuevo modelo, y consideró que haciéndolo de esta manera conseguiría una gran audiencia. Vamos que la campaña le costó esos 7 millones de dólares de los que hablamos antes. Y todo el mundo ante el tremendo rumor que se ha creado considera que traerá importantes ventas para GM debido a los 30 millones de audiencia que tiene el programa de televisión. Sin embargo, hay gente que opina de distinta forma, que esto no es más que maquillar el lanzamiento de un producto que no tiene nada de diferente y destacable como para que la gente hable de sus bondades, que cuente una historia interesente. ¿Cómo reaccionará la gente cuando de verdad vaya a comprar el coche?Porque pensando fríamente, ¿quién sale ganando con esta historia? O haciendo referencia al título de esta entrada, ¿quién ha logrado llamar la atención? Me da en la nariz que todos los caminos conducen a Oprah Winfrey. La verdadera innovadora con el detallazo de regalo.
Bien es cierto que existen otra formas de llamar la atención, y no tan caras. Seth Godin habla del ejemplo de Woot en esta entrada, como algo, comenta, que seguramente ya habíamos visto con anterioridad. El negocio de Woot no es otro que el vender un único producto por día, soportando además RSS. Es decir, se situa en los extremos, realizando algo que no le haga pasar desapercido. Pero no se ha quedado quieto ahí. Para conseguir un mayor volumen de tráfico, y que buenos prescriptores se fijasen en él, ha conseguido que engadget hable de ellos de tal forma que el producto del día se venda en pocos minutos, como bien cuenta Seth Godin en su blog en esta otra entrada. ¿Quién es de verdad el ganador? ¿GM o Woot? Recordar que esto es un camino de largo recorrido.
La paradoja del buen gestor
Aunque volveré próximamente con una entrada más amplia sobre Clayton Christensen, conviene tener en cuenta y no pasar por alto la conclusión final de su libro The Innovator’s Dilemma, y que fue lo siguiente:
«Good management was the most powerful reason they failed to stay a top their industries. Precisaly because these firms listened to their customers, invested aggresively in technologies that would provide their customers more and better products of the sort they wanted, and because they carefully studied market trends and systematically allocated investment capital to innovations that promised the best returns, they lost their positions of leadership.»
Todo lo contrario de lo que en verdad se piensa da lugar a que tu empresa tenga éxito. Tremenda paradoja. Demuestra que la innovación no es tan sencilla y que los clientes no tienen siempre la razón… ¿o sí?