eTc: Lo que importa es la fidelidad del cliente

¿Cliente satisfecho o cliente fiel? ¿Importa algo la satisfacción del cliente? Esas son las preguntas que debemos realizar, reflexionando sobre cuál de los dos conceptos es el que en realidad debe importarnos. ¿Qué buscamos? ¿Satisfacción? ¿Fidelidad? La respuesta reside en saber cómo generar la fidelidad. Si el producto que ofrecemos forma parte de un monopolio, queramos o no, la fidelidad y la satisfacción serán lo mismo, pero cuando entra en liza el mercado en libre competencia, estamos en otro mundo. Y más si ahora es posible, gracias a Internet, que el cliente muestre su cabreo ante un servicio poco satisfactorio. Por eso es más importante, en el mundo en el que vivimos, la fidelidad y lo que este tipo de cliente, con las herramientas actuales a su alcance, y el poder de su lado, es capaz de proclamar a los cuatro vientos las bondades, o no, de algo… (continuación en el blog de territorio creativo).

Esto no es fútbol: Las 10.000 horas

Ese otro deporte no tan mediático también existe. Este fin de semana no sólo se jugaba la Copa Davis en España, también se estaba disputando el Campeonato de Europa de Atletismo en pista cubierta de Turín. Si unimos Europa y pista cubierta, a España le salían cuentas de posibles medallas, que al final es lo que atrae a quien no le gusta de verdad el deporte.

Pese a esa posibilidad de triunfos en perspectiva, al atletismo español le falta un Nadal que tire del carro. Una figura que atraiga audiencias como en Barcelona 92. Existe otro problema añadido: en España es imposible llenar un estadio, o pabellón si hablamos de pista cubierta, cuando se trata de una competición de atletismo. Uno ve por Eurosport o Canal + las cosas que se organizan en Europa central y siente envidia de los recintos llenos, del público aplaudiendo y animando. Lo mismo es cuestión del frío externo y del hecho de poder pasar calor viendo a gente correr y ejercitarse. Entiendo que es más cosa de cultura deportiva, con un fútbol que no llena y nubla las ilusiones de todos los niños. Sin embargo, ambos deportes, tenis y atletismo, van unidos por la teoría de las 10.000 horas, con la variable del dinero que mueve uno y otro deporte. Aunque, si eres una estrella en ambos deportes, ese matiz desaparece.

Las 10.000 horas significan el tiempo necesario de entrenamiento, o la experiencia acumulada en una actividad determinada, que una persona necesita para lograr destacar en algo. En este caso sería la base de entrenamiento, durante sus años jóvenes, de un deportista de élite para llegar a ésta. Pensemos por qué El Gerruj, Coe, Fermín Cacho, Bubka, Gebresalassie, Isinvayeba, Bekele, Nadal, Messi, Bolt o Phelps son tan grandes… (continuación en Sportyou).

[En NdF | Del hedonismo de Reyes al compromiso de Fernando Torres]

Esto no es fútbol: El regreso de Kurt Warner

La mentalidad de la sociedad americana, y en concreto la del deporte americano, vive de crear leyendas, de llevar a los altares a los deportistas que luchan contra su destino y logran el éxito. Me entero de la historia de Ken O’Brien, quarterback de la NFL en la década de los 80 y principios de los 90, que al inicio de su carrera era interceptado con bastante frecuencia en sus lanzamientos. Para tratar de atajar este problema, a un abogado listo del club se le ocurrio redactar una cláusula en el contrato de O’Brien, penalizándole cada vez que le interceptaran. ¿Qué sucedió después? Que ante tal grado de confianza demostrado por su club, O’Brien reaccionó de la manera que se podía esperar ante semejante incentivo, paró de lanzar el balón, y se dedicó a jugar a base de carreras. Evidentemente, no pasó de ser un nombre más en la lista de profesionales que jugaron en la NFL.

La SuperBowl XLIII es la del regreso del gran Kurt Warner. Sus últimos años de carrera tienen su imagen en lo que le ocurrió a nuestro O’Brien. Aquellos que un día le encumbraron y perdieron la confianza en él. Vuelven las historias que siempre le han acompañado para engrandecer su leyenda: aquel jugador profesional que no encontraba equipo y se tuvo que ganar la vida un año cargando cajas en un Wal-Mart. De nuevo la historia del jugador que en la temporada 1998 entró como tercer quarterback de los Saint Louis Rams y que en la temporada de 1999, con sólo un partido de experiencia, fue pieza clave en la temporada, hasta ser MVP de la liga con unos registros sorprendentes para alguien con tan poco nombre, y conquistar la Superbowl del 2000. El chico de provincias convertido en héroe. El ideal del sueño americano… (continuación en sportyou).

¿Qué son los costes de transacción y la Ley de Coase?

La aparición de un término como el de los costes de transacción, vigente para el mundo de la economía digital en el que vivimos, se debe al economista y premio Nobel Ronald H. Coase, y a varios de sus famosos artículos (el gérmen se encuentra en ‘La naturaleza de la empresa‘). En concreto, en la terminología de Coase, los costes de transacción vendrían a ser los costos asociados a la utilización y el cálculo del mecanismo de precios de mercado, o dicho de otra forma, los costes en los que las empresas incurren cuando, en vez de usar sus propios recursos internos, salen al mercado para encontrar esos productos y servicios.

¿Por qué existen grupos de personas que trabajan juntas bajo un marco organizacional? ¿Por qué existe el mercado dentro de la firma? ¿Por qué no es rentable hacer que cada trabajador, cada paso del proceso productivo, pase a ser un comprador y un vendedor independiente? ¿Por qué el dibujante no subasta sus servicios al ingeniero? ¿Por qué el ingeniero no vende los diseños al mejor postor?

Hace ya más de sesenta años que el economista Ronald Coase se preguntó por qué existen las empresas. Su reflexión apuntaba directamente a la teoría de la mano invisible de Adam Smith. Imperante en los años 30, indicaba que un sistema de precios descentralizado conseguía por sí mismo la asignación de recursos de forma más eficiente. Es decir, el mercado era el mejor mecanismo para emparejar oferta y demanda, fijar precios y extraer la máxima utilidad de los recursos finitos. Las actividades económicas podían ser coordinadas perfectamente mediante un sistema de precios sin necesidad de ningún otro mecanismo de coordinación. Entonces, Coase se preguntó, ¿por qué los individuos no actúaban como compradores y vendedores independientes en lugar de reunirse en empresas con decenas de miles de trabajadores más?… (continuación en El blog salmón).

Esto no es fútbol: Príncipes de Asturias, reyes sin corona

Juntemos varias de mis pasiones: cine, literatura y deporte. Resulta que John Irving, afamado escritor norteamericano, publicó en 1985 una novela cuyo título fue ‘Las normas de la casa de la sidra‘. Lo curioso de la traducción recayó en el título que se le puso a la edición española: ‘Príncipes de Maine, reyes de Nueva Inglaterra‘, por el grito que daban los niños huérfanos poco antes de dormir. Cuando, en el año 2000, Hollywood puso los ojos en la novela de John Irving, convenció al escritor para elaborar el guión -con bastantes enfrentamientos con varios de los directores que quisieron convertir en imágenes el texto de Irving- y a Michael Caine para ponerse al frente del reparto. La película fue un éxito y la editorial española en poder de su edición decidió cambiar el título de la novela por el original, Las normas de la casa de la sidra.

Hace pocas fechas, Rafa Nadal propuso el nombre de Roger Federer como candidato al Premio Príncipe de Asturias de los Deportes. Él entendía que, si hay alguien que se lo merece, es el suizo. A la opinión de Nadal se unieron tanto Fernando Alonso como Michael Schumacher, que comentaron la injusticia de no haberle premiado aún. Estos deportistas, en especial los dos españoles -premiados de forma prematura-, no eran conscientes de la situación en la que estaban colocando a los miembros del jurado que les había galardonado.

Volviendo a la novela de John Irving, los ‘príncipe de Asturias’ estaban señalando con el dedo a los reyes sin corona, e incluso hacían referencia de pasada a las normas de la casa de la sidra: esas salas de reflexión del Hotel Reconquista en Oviedo donde se discutían las opciones de los candidatos.

¿Por qué esta crítica velada al jurado? Simplemente a que éste nunca pensó en las consecuencias del fallo, sino en el resultado mediático que suponía la concesión del mismo a un deportista español. Las consecuencias reales de no ver más allá del ombligo… (continuación en sportyou).