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Algunos pasos hacia la nueva economía

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Tiempo de crisis y de adaptación para las empresas en sus negocios. Una nueva realidad, para una economía que mira y se siente de manera diferente. Cambios para la próxima generación, comparados con lo que estamos viendo en la actualidad. En resumen, son seis pasos hacia los que se dirige eso que hemos vuelto a llamar la nueva economía.

1. Digitalización. Va ser un cambio dramático en la forma como crear un negocio. Cuando salgamos de la recesión, la inversión no va a regresar a la nuevas infraestructuras. Los cambios y novedades van a ser profundos, y las inversiones van a ir dirigidas hacia la digitalización y modernización de todo, desde los procesos de negocio hasta los mecanismos de entrega. Si pensábamos que lo que le ocurriría a la industrial musical (y lo que le está ocurriendo a la industria de los periódicos) es una anomalía, ya no lo es. Va a ocurrir también en tu industria también (si no está ocurriendo en este instante).

2. Nuevos modelos de negocio. Los verdaderos líderes del mañana van a enfrentarse con los mandamases actuales en sus sectores, sin replicar lo que ellos hubieran hecho con anterioridad, y creando por completo un modelo nuevo de negocio. Pensemos en lo que hizo Google con la industria de la publicidad, con el pago por click en relación con la publicidad tradicional y multipliquemos el resultado muchas veces (añadiendo algún crecimiento exponencial para que el dato sea bueno). El dinero se podrá acumular vendiendo y promocionando las marcas de una manera que nunca habíamos visto antes.

3. Nómadas digitales. Bien podría ser éste el más grande y el más duro cambio que lleguemos a ver. La fuerza de trabajo va a cambiar por completo. Más y más gente está siempre conectada, y además en cualquier sitio (Internet vista como la electricidad, pero un paso más allá, sin redes). Esto va a cambiar nuestra percepción sobre lo que supone la semana real de trabajo, como se forman los equipos, como colaborarán, incluso las estructuras físicas sobre las que los arquitectos construirán las oficinas corporativas. La nueva economía va a transformar la cultura del puesto de trabajo. Ya no vamos a ver gente sentada en sus mesas, o trabajando y mirando como evoluciona su puesto de trabajo en la línea de ensamblaje de una fábrica. Da igual, es algo que va a pasar: el gran cambio generacional de nuestra sociedad.

4. Cuidado personal del cliente. El modelo del “nosotros frente a ellos” que muchas compañías practican en la actualidad para sus departamentos de atención al cliente, y en relación al trato a sus clientes va a desaparecer. La competencia para casi todo va a ser mucho más fiera mientras avance la globalización y otros países comiencen a mejorar tanto la creación como el marketing de sus productos. Teniendo eso en cuenta, los empresas se centrarán más en los clientes. De la misma forma que las marcas de lujo ofrecen a sus clientes un nivel de servicio y atención mucho mayor, que se terminará viendo en todas las compañías. Las marcas avanzarán y no planterán la batalla hacia el precio, lo harán sobre el valor y las relaciones con ellos, de la misma manera que construyen comunidades alrededor de sus consumidores.

5. Contacto directo. Una de las muchas razones por las que Twitter es tan fascinante para mucha gente es por como da acceso directo e individual a la gente que nunca habría llegado a tener esa forma de comunicación tan directa. Desde los políticos y las celebridades, pasando por los líderes del mundo de los negocios y las divisiones de servicio al cliente de las compañías, este tipo de contacto directo es solo el comienzo. No hay vuelta atrás. En la nueva economía, las compañías que permiten y dan acceso a sus empleados a que tengan contacto directo con sus clientes van a ser aquellas marcas que tendrán los mejores evangelistas y las comunidades más grandes.

6. Analítica conduciendo iniciativas. La tecnología estará en la posición de entender y usar la marea de datos que en la actualidad muchas empresas están ahora guardando. El cambio de guardar por recopilar va a hacer a las compañias extremadamente inteligentes, rápidas y ágiles. A través de la análitica y el análisis de datos, más una mejora en el proceso de la toma de decisiones, estos no solo serán útiles para sus actuales clientes, sino que permitirán un mejor entendimiento de los tipos de productos y servicios que están buscando, y con información basada en el uso actual que los clientes le dan.

Estos pasos tendrán efecto en todo lo relacionado con el marketing, las comunicaciones, la publicidad y las relaciones públicas. Sin embargo, la realidad es que esos seis pasos son un sueño. Un ejercicio en el que se quería imaginar lo que sería el mundo del business dentro de cinco años, pasado por el filtro de la actual situación económica. El contraste radica con la idea que las empresas tienen en la actualidad, que no es más que tratar de saber donde estarán al final del próximo trimestre. El mayor desafío, no obstante, es imaginar tu negocio en cinco años, pero una vez metidos en el próximo boom, y más cuando la frecuencia de los ciclos económicos se va acortando cada vez más.

Vía | Six Pixels of Separation

Bajo el enigma del comportamiento del consumidor

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Cada empresa es un mundo, como sucede con cada cliente. Más en concreto con la mente del consumidor. La labor del hombre de marketing consiste en llegar a adivinar un comportamiento tipo en la cesta de compra de todo cliente. ¿El problema? Que no siempre hay una lógica, puede que un patrón, pero eso no implica nada definitivo. Pongamos un ejemplo.

Pensemos en dos restaurantes, en uno sirven sólo patatas fritas, mientras en el otro, las patatas fritas van acompañadas por una ensalada. ¿Dónde pensáis que se venderán más patatas? Dejemos de lado, por ahora, la variable precio, porque habría que entrar en matices, como sería el tema de las ofertas o el hecho de hablar del poder de lo gratuito… Volvamos a la pregunta. ¿Quién vendería más patatas? La lógica debería decir que el primer restaurante, que al sólo vender un producto, el cliente no se descentraría al tener un único plato donde elegir. Sin embargo, nuevos estudios han demostrado que la inclusión de la ensalada en el plato, implica una mayor venta de la comida menos saludable, las patatas fritas. ¿Por qué puede ser esto así?

Está comprobado que incluir un producto menos válido o capacitado en un lote de productos puede elevar las ventas del producto bueno si se le mantiene el precio, o incluso aunque éste sea más caro. También se ha demostrado como, a través del compromiso en el marketing, si se añade un producto nuevo y más caro al lineal, puede aumentar las ventas de los artículos que se encuentran al lado o encima suyo. Sin embargo, y es ahí donde uno se va a encontrar bajo el enigma del comportamiento del consumidor, cuesta admitir, o que tenga sentido, que añadir una ensalada al plato, implicará que suban las ventas de patatas fritas.

Un estudio entre estudiantes universitarios demostraba que un menú que “sólo” incluía patatas fritas, nuggets de pollo y una patata asada, era menos popular (hasta tres veces, 33% frente al 10%), que otro menú que incluía una ensalada junto a los otros tres platos. Y todo eso, conociendo por parte de los consumidores, que las patatas fritas era la opción menos saludable del menú de la universidad. La ensalada hacía un efecto placebo, que implicaba que el comportamiento de las personas no seguía una lógica esperada, principalmente, porque uno bajaba la guardia y su auto-control al tener a la ensalada como “aliado”. Por eso el consumidor optaba por el plato pese a incluir las patatas fritas. Había un atenuante que amortiguaba una reacción contraria.

Por tanto, parece probable que la presencia de una opción más saludable, o más responsable socialmente, podría tener el mismo efecto de dirigir al consumidor a un comportamiento más auto indulgente en la compra, que explique el enigma bajo el que a veces se mueve. Lo cierto, sin duda, es que muestra un comportamiento de compra real, que está hay presente, pero que muchas veces las empresas no ven.

Vía | Neuromarketing
En El blog salmón | Como vender cuando va mal la economía

Como vender cuando va mal la economía

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Esa es la pregunta que le viene a la cabeza a muchos empresarios y a sus departamentos comerciales y de marketing en estos tiempos que corren. ¿Qué hacer y cómo llegar a vender y cerrar un trato con sus clientes? Para empezar, definamos dos grupos diferentes de clientes: los que llamaremos, por un lado, como “manos rotas“, y a los que denominaremos, por otro lado, como “carteras apretadas“. Los primeros serán aquellos que gastan el dinero con facilidad, mientras que los segundos serán aquellos que no suelen dar su brazo a torcer a la hora de sacar su cartera del bolsillo, por ponerlo en dos ejemplos fáciles de entender.

Durante los años previos a la crisis económica, no era complicado saber quienes resultaban ser el objetivo prioritario ymás asequible para la gente de marketing, esos “manos rotas” a los que sólo había que poner el señuelo del producto interesante para que tuvieran interés en hacerse con el artículo en cuestión. El jefe de producto tenía claro que éstos eran más lucrativos a la hora de cumplir objetivos, que los “carteras apretadas”, quienes ni por asomo gastaban un euro más de lo necesario. Los primeros eran siempre más fáciles de convencer cuando la crisis ni existía, ni apretaba. Pero resulta que los tiempos están cambiando, que diría Dylan, y los clientes y sus necesidades.

Con la llegada de los problemas, la figura del “mano rota” fue poco a poco mudando de piel, hasta convertirse en otro miembro más del club de las “carteras apretadas”. Es fácil entender por qué. Cada persona tiene la mirada puesta en lo que pueda deparar, en general, el futuro financiero, junto a todas las dudas que vengan a la cabeza por la situación actual. Aquí es donde a la persona de marketing se le acumulan los problemas, porque la forma de vender y el objetivo que se busca ha cambiado, hasta el punto que tiene que buscar claves o pautas que consigan que los “carteras apretadas”, aflojen un poco la mano y encuentren el gen consumista, aquel que minimice el dolor de hacer una compra.

Primero, partamos de una premisa, esa sensibilidad por encima de lo normal a comprar algo por parte del consumidor de ahora. Las investigaciones han indicado que el dolor a comprar es un sentimiento relacionado, entre otras cosas, con la percepción de una injusticia con el precio asignado y el impacto de tener que aflojar dinero en metálico al instante. Puesta así la situación, miremos que cinco opciones tienen al alcance de la mano la gente del marketing para vender cuando va mal la economía… (continuación en El blog salmón).

Las ideas son gratuitas, el problema es como gestionarlas

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Se suele pensar que las ideas tienen precio, cuando lo cierto es que las ideas son gratuitas. Obviamos que en ocasiones los que nos entregan las ideas son clientes que lo único que buscan es ser tenidos en cuenta, o que nos proponen recibir un servicio de una manera diferente de algo que ya se les ofrecía. La otra fuente inagotable de ideas gratuitas para la empresa son los trabajadores. Ahora bien, ¿éstas les escuchan o fomentan de la manera correcta su colaboración y entrega?

El vídeo muestra en plan paródico como son a veces las exigencias de la empresa para llegar a conseguir cierta colaboración de sus empleados. Las ideas que los trabajadores proponen la mayoría de las veces caen en saco rato en el buzón de sugerencias, cuando el mismo no debería exitir. No estamos en un club social o en un restaurante, aquí suelen darse colaboraciones entre jefes y ayudantes que deben hablar y ser escuchados, o en su caso, buscar la forma de incentivar un proceso dentro de la empresa en la que sus ideas sí les sean tomados en cuenta. Sería tumbar el principio de Henry Ford de que lo malo de los trabajadores es que vienen con un cerebro cuando yo sólo necesito un par de brazos. Sin embargo, el trabajo quien mejor lo entiende son ellos, y quienes pueden mejorarlo, son precisamente ellos.

Skunksworks es un término inglés que define el lugar o las personas que trabajan en ese sitio diseñado para incentivar a los trabajadores de las grandes compañías para que creen o vengan con nuevas ideas creativas. En algunas casos, se ha comentado que el mejor modelo a utilizar sería el de Silicon Valley en la época del boom emprendedor, y quizás fuese válido, aunque conviene analizar otros ejemplos. El planteamiento en ese lugar consiste en usar un pequeño equipo al que se le saca de su lugar de trabajo habitual y se le da libertad para hacer lo que crea más conveniente dentro de la organización y bajo unos parámetros de gestión.

El primer caso conocido es el que tuvo lugar en la compañía Lockheed Martin durante la segunda guerra mundial… (continuación en El blog salmón).

La gestión del tiempo de los clientes

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Por puro sentido común, se entiende que una de las prioridades de la empresa es tener contentos a sus clientes dándoles el mejor servicio posible. Lo que muchas veces no se tiene en cuenta por su parte es gestionar el tiempo de los mismos. Si uno se pone en situación, tiene experiencias en las que ha tenido que soportar mucho tiempo de espera por una mala gestión. Lo peor reside en que ciertas empresas no aplican el mismo valor que dan a su tiempo, con el que dan a sus clientes, cuando en realidad, y a la hora de un servicio, ambos tienen el mismo valor. Luego, lo más curioso radica en que muchas de las reclamaciones que se producen están relacionadas con el problema del tiempo de espera, más allá de que la contrapartida obtenida sea buena o mala, que a la larga es lo que de verdad tendría que importar. Por lo tanto, estamos ante un fenómeno más sociológico que económico.

Una de las cosas que se me quedaron grabadas del curso de postgrado, a parte del consejo de “saber escuchar”, fue la gestión de colas, con base más de sociología que de management. La idea tras esta teoría reside en hacer esperar al cliente, público o usuario, el menor tiempo posible o que esa al final sea su percepción. Para eso se inventaron las citas previas, o las reservas de teléfono, pero no sólo es eso, también está en hacer más entretenido el tiempo de permanencia previo a recibir el servicio. En estos casos se piensa siempre en restaurantes, de donde surgió la idea. Así, tenemos los ejemplos de McDonalds y Burger King, que basan su fuerza en gestionar de una manera eficiente el tema de las colas (de su estudio surgió la variante del “drive thru”). Es decir, que uno va allí porque sabe que en poco tiempo va a tener a su disposición alimento. Obviamente preparar a las empresas para gestionar las colas y, en consecuencia, dar un buen servicio requiere de unos costes que las empresas no suelen considerar como prioritarios.

Me pongo a pensar en otro ejemplo, que me vino a la cabeza durante la lectura de Groundswell, la sala de espera de las sesiones de radioterapia o quimioterapia para los enfermos de cáncer… (continuación en El blog salmón).