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Groundswell, internet como tu departamento de marketing y BlueShirt Nation

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Pensemos en lo siguiente. En este preciso momento cualquiera de los clientes de cualquier empresa están escribiendo sobre sus productos en un blog o recopilando anuncios en sus cuentas en YouTube sobre los que van comentar algo, se acercan a la Wikipedia o suben sus perfiles a Facebook, como un fenómeno social que está creando un cambio en la forma como el mundo se mueve. Mientras las marcas y las empresas de hoy se gastan millones en publicidad para definirse a sí misma, resulta que con el fenómeno de la “social web” o de las redes sociales, y la llamada Web 2.0, el usuario le está haciendo ahora mismo muchas de sus labores de marketing. Todo ello gracias al auge de la tecnología y del uso que ahora está realizando la gente de la Web. Dos mentalidades diferentes, que miran la realidad con distintas gafas.

Pues bien, en ‘Groundswell’, el libro escrito por Josh Bernoff y Charlene Li, analistas de Forrester, se hacen eco del clamor popular que supone que de manera espontánea se produzca un movimiento de gente conectada, usando herramientas online, que en base a su propia experiencia, obtienen lo que necesitan, ya sea información, soporte, ideas, productos o poder de negociación, de las conversaciones y conexiones que entablan entre cada uno de ellos. Ese clamor popular abarca a todos los sectores y empresas, donde son los propios empleados o usuarios dentro de las empresas los que están rediseñando la forma de trabajar y gestionar su forma de vida, en un movimiento que no para de crecer.

Para entender esta nueva situación en la que se encuentran las empresas, en Groundswell, los autores echan mano de dos herramientas a las que llaman “Social Technographies” y el método POST.

La “Social Technograpics” o lo que ellos llaman la escalera (presentación superior), vendría a ser los diferentes niveles de participación que existen entre todas las personas, bien en su manera de acercarse a la web, o bien en la actividad que realizan en ella. Pasarían desde los creadores hasta los inactivos, si nos movemos en los extremos. En total son 6 fases. El conocer perfectamente cuál es la composición de cada uno de los miembros de cada una de las fases, puede ser de un gran valor para las marcas, a la hora de valorar hacia dónde y quién dirigir sus campañas.

El método POST, denominado así por el empleo de las iniciales de People, Objectives, Strategy y Technology, hace referencia a los distintos pasos a realizar para establecer una estrategia social, no sólo a plantearse hacer un blog, abrir una página en una red social o crear una comunidad, que eso se da por sentado, sino a cómo iniciarlo. Es decir, no empezar una estrategia social sin tener claro y conocer las habilidades de nuestra audiencia y lo que les interesa. Por qué vamos a iniciar esta estrategia o cuál es el objetivo de la misma (¿escuchar a los clientes?, ¿evangelizar?). Saber hacia dónde se quiere ir, para tener claro por donde empezar. Con todo esto, aplicar la tecnología que mejor se adapte, sea comunidad, red de blogs o wiki.

Estas dos ideas que se plantean hacen referencia a la afirmación que hacíamos en el título de la entrada, sobre el hecho de que Internet es el verdadero y actual departamento de marketing de la empresa, bien desde fuera o desde dentro de la empresa. Así uno de los ejemplos que se proponen es BlueShirt Nation, una comunidad de personas con un interés común, la empresa Best Buy. Allí comparten ideas y problemas. Empezó como un lugar donde los trabajadores de Best Buy (el nombre se refiere a la camisa azul que utilizan los empleados de las tiendas), tuvieran un lugar donde pudiesen hablar entre ellos, buscando la manera de conocer prácticas que se empleasen en otras tiendas, y que funcionasen para poder aplicarlas con los clientes de cada uno de los establecimientos. En el fondo, mejorar el marketing, como bien cuenta su fundador Gary Koelling sobre cómo se desarrolló el proyecto desde el principio.

El poder está cambiando de manos. Se podría hablar de innovación abierta, que eso vendría a ser el grounsdwell o clamor popular, como explican en sendas entrevistas tanto a Charlene Li, como a Josh Bernoff. Y lo cierto es que cada vez se habla más de esta tendencia. ¿Quién ha hecho una mejor labor de marketing por Best Buy? ¿Su propio departamento o BlueShirt Nation? Convendría tener clara la respuesta.

Vía | Groundswell
Más información | MITSloan Management Review Spring 08
Más información | Fast Company (capítulo del libro).
Más información | Gary Koelling

eTc: Listado blogs Social Media en Friendfeed y Planetaki

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Cuando Fernando Polo nos propuso a Eduardo Soledad y a mí que le diésemos una selección de 10 blogs de Social Media, nos puso en un apuro, porque fue casi como pedir que decidiésemos a quien queríamos más, a papá o mamá. Nos pusimos a la tarea, partiendo de una premisa, principalmente por no caer en el error de olvidarnos de alguien, decidimos centrarnos en los blogs americanos, en aquellos que realmente nos servían de inspiración, y que eran de menor dominio público entre la blogocosa española. El reto estaba en dejarlo en 10, y comentando el porqué de su selección.

Al final la tarea nos resultó imposible, no el hacer una selección, al contrario, la complicación residía en dejar el total en ese número tan pequeño. Lo dicho, resultó una tarea complicadísima delimitar el Social Media. Teníamos claros, fue en los que coincidimos, los siguientes, muchos de ellos referencia en este blog: Jeremy Owyang, Chris Brogan, Peter Kim, David Armano (un crack), Mack Collier (otro crack y como el anterior no tan conocido), Valeria Maltoni (la tercera olvidada, con un twitter imprescindible como fuente de inspiración), Rohit Bhargava (o el Social Media Optimization), y Church of the Customer.

¿Y las dos que faltaban? Imposible. Salían opciones que debían ser incluídas en la lista… y ningún descarte. ¿Qué fue lo que decidimos hacer al final?

Probar con Planetaki, y montar un planet que incluyese todos los blogs que tratando el tema del Social Media nos habían llamado la atención (así lo teníamos incluído todo en un único sitio). Por ese motivo creamos el Planeta TC Social Media… (continuación en el blog de Territorio creativo).

eTc: Viajes El Corte Inglés no conoce el marketing experiencial

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Hay maneras de promocionar los destinos turísticos, de llamar la atención del verdadero fanático de los viajes. Una es la que sigue pensando que esto consiste en preparar una guía turistica o un vídeo frío y lejano con imágenes de ensueño que hagan de señuelo. La otra, y la nueva, aquella que valora que lo importante es viajar conociendo la experiencia de quienes han estado, visitado, conocido y recomendado las regiones que nos han llamado la atención para realizar allí un viaje, la que hace uso del marketing experencial.

Viajes El Corte Inglés ha optado por la primera opción, por vivir congelado en el pasado, aprovechando el poder de sus establecimientos, en la idea equivocada por la que los viajeros españoles apenas planifican el viaje más allá de un arranque espontáneo o de consultar varias guías de países con rutas establecidas por el operador de turno, sin personalizar y con muchos errores (en las mismas guías de El Corte Inglés es posible que a un mismo destino le llamen de cinco maneras diferentes y que cambien la ubicación de los monumentos). Además, y en lo que atañe al título de la entrada, ignoran el marketing de la experiencia, aquel en el que las empresas buscan ofrecer al cliente una experiencia única y personal en vez de un producto que se agota con su consumo, porque en su estrategia de venta el canal de información que es Internet, no existe para El Corte Inglés. Y al final, todo esto permite que competidores, que sí creen en el valor comunicativo de la Web, les estén comiendo terreno.

Dicho de otra manera, la gente compra sus vacaciones en Viajes El Corte Inglés, no por sus muchos puntos de venta, que no aguantan la comparación con Internet, sino porque se puede financiar el viaje a crédito con su tarjeta, y porque la fuerza de la marca El Corte Inglés inspira seguridad. ¿Y en cuánto a la experiencia del viaje?… (continuación en el blog de territorio creativo).

eTc: Lo que importa es la fidelidad del cliente

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¿Cliente satisfecho o cliente fiel? ¿Importa algo la satisfacción del cliente? Esas son las preguntas que debemos realizar, reflexionando sobre cuál de los dos conceptos es el que en realidad debe importarnos. ¿Qué buscamos? ¿Satisfacción? ¿Fidelidad? La respuesta reside en saber cómo generar la fidelidad. Si el producto que ofrecemos forma parte de un monopolio, queramos o no, la fidelidad y la satisfacción serán lo mismo, pero cuando entra en liza el mercado en libre competencia, estamos en otro mundo. Y más si ahora es posible, gracias a Internet, que el cliente muestre su cabreo ante un servicio poco satisfactorio. Por eso es más importante, en el mundo en el que vivimos, la fidelidad y lo que este tipo de cliente, con las herramientas actuales a su alcance, y el poder de su lado, es capaz de proclamar a los cuatro vientos las bondades, o no, de algo… (continuación en el blog de territorio creativo).

eTc: Postshare y la máquina de churros

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[Nota: Dado que a partir de ahora, y de una manera habitual, escribiré en el blog de eTc, subiré a este blog las reflexiones que más me llamen la atención que allí escriba, continuando con la idea de repositorio o cajón desastre que le estoy dando a esta bitácora.]

Llevo unos días buscando sentido a Coguan PostShare, no al hecho de que buscan bloggers, y sí al tema de los descuentos navideños en su oferta. Porque una vez que quiero entender el modelo de negocio sobre el que se sustenta PostShare, o como dar vida a las webs cuya publicidad llevas, menos le encuentro sentido (a esos precios y a lo que implican). Ojo que no voy a comentar sobre Coguan como marketplace publicitario, y eso que hay alguna cosa que me chirria bastante. ¿Qué no veo de PostShare? Lo mismo que les define:

¿Quieres incrementar el tráfico en tu página web? ¡Invierte en contenidos para atraer a usuarios a largo plazo!

Un precio a determinar, dependiendo de la calidad que se compre, lo que implica más cantidad de palabras… y que se estén entremezclando los términos blogs con websites. Vale, y digo yo, ¿qué tienen que ver las churras con las merinas?

Las respuestas vienen con más preguntas. Esto no consiste en darle a la máquina de churros y venga a crear contenido empaquetado. No es coger a alguien para que escriba un artículo y ya está, porque se supone que se debe firmar con un nombre (tema voz humana). Consiste en que esa persona continúe escribiendo, comentando, opinando sobre la conversación bidireccional que establece con la gente que le lee y entra a opinar sobre sus ideas. No es comprar, vender y me lavo las manos. La longitud del texto no implica que las entradas o el artículo con pocas palabras no sean buenos, ¿o es que no existen auténticas maravillas entre los 140 carácteres de twitter?… (continuación en el blog de Territorio creativo).