El cliente no siempre tiene la razón

Ésto va en contra de lo que dice el eslogan de unos grandes almacenes, pero es algo que no se debe pasar por alto, sobre todo en cuestiones como la innovación. Trataré de justificar esta afirmación.

Cuando se presenta a cualquiera de tus mejores clientes alguna tecnología innovadora, puede suceder, con bastante frecuencia, que a estos no les interese o piensen que ahora no les hace falta, lo que conlleva en la mayoría de los casos, y debido a su desinterés, que las empresas no se aventuren al desarrollo y comercialización de esa tecnología innovadora. El motivo radica en que son los clientes quienes controlan la distribución de los recursos en las compañías bien gestionadas. Es decir, en las grandes empresas se depende de estos clientes para que la innovación sobreviva, ya que los ejecutivos sólo invertirán los recursos disponibles en aquello que sus clientes quieran. No todos los proyectos tienen acceso a los fondos.

Y esto, ¿cómo se solucionaría? Pues encontrando a los clientes adecuados, quienes van a demandar la tecnología porque la necesitan.

Muy difícilmente HP hubiera sacado adelante las impresoras de tinta si hubiera seguido haciendo caso a sus principales clientes, las empresas, que sólo estaban interesados en las impresoras láser por su mejor calidad de impresión. Pero lo que comprobaron es que existía un mercado doméstico que sí demandaba las impresoras de tinta, y fueron a por él para que competidores más pequeños como Canon no les diese un buen mordisco en su cuota de mercado. ¿Qué pasó al final? Las impresoras de tinta son uno de los productos más rentables en la historia de HP.

Entiendo que es complicado y difícil de realizar olvidarse de lo que piensan nuestros mejores clientes. En cambio, lo debemos valorar antes de echar atrás un proyecto por el mero hecho de que a nuestro cliente no le interesa… porque, ¿y sí de verdad le interesa a otro? Esa oportunidad no la debemos dejar pasar por alto.

Esta es una las claves con las que se debe enfrentar el buen ejecutivo y que viene perfectamente explicado en «El Dilema del Innovador».

También serviría de explicación al hecho de por qué son las pequeñas empresas las que desarrollan una gran mayoría de las innovaciones tecnológicas, aunque es cierto que esto tiene parte de mito.